บทที่ 5 มารยาทในการติดต่อในวงการธุรกิจและงานอาชี

ความสัมพันธ์แบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

                 ความสัมพันธ์ทั้งสองรูปแบบมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน ความสัมพันธ์แบบเป็นทางกรทำให้งานดำเนินไปตามขั้นตอน มีวัตถุประสงค์ วิธีดำเนินการ เพื่อบรรลุเป้าหมายโดยกำหนดตามหน้าที่ของแต่ละคนที่รับผิดชอบ และประสานสัมพันธ์กันตามลำดับ งานในลักษณะนี้จึงมีความรับผิดชอบลดหลั่นกันตามลำดับ ความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการก็เกิดควบคู่กันไปกับความสัมพันธ์ส่วนตัว มีความเห็นอกเห็นใจ เข้าใจซึ่งกันและกัน สร้างความรัก จงรักภักดี ความผูกพัน มีกำลังใจในการทำงาน เพื่ออุทิศให้แก่งานอย่างเต็มที่ ผลก็คือประสิทธิภาพของงานสัมฤทธิ์ผลจนบางครั้งอาจเกินคาดหมายก็ได้

                 การสื่อสารในระบบธุรกิจ

                 ในระบบธุรกิจ ทุกบริษัท หน่วยงานองค์การ ที่มีเครือข่ายกว้างขวาง แบบสื่อสารก็เป็นทางการในองค์การที่จะต้องบริการ เพื่อเข้าถึงวัตถุประสงค์ขององค์การโดยการวางแผน กำหนดการและนโยบายอย่างหนึ่ง นี่เป็นสัญลักษณ์ที่แสดงถึงพลังความสามารถจากสมอง มีการสื่อสารอย่างเป็นทางการ ไม่เป็นการส่วนตัว เป็นจริงเป็นจังสื่อสารจากองค์การสู่ผู้ปฏิบัติ

                 การขจัดช่องว่างระหว่างความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการซึ่งมักเป็นรูปแบบคำสั่งลงมากับความสัมพันธ์ของคนระดับล่างที่ไม่เป็นทางการ ทำได้เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น ๆ คือ การสื่อสารระหว่างผู้บริการและผู้ปฏิบัติ โดยเฉพาะการพูด การซักถาม และต้องเป็นนักฟังที่ดี ซึ่งหมายถึง การรู้จักคอยฟัง มีความอดทน ใจกว้างที่จะรับฟังความคิดเห็นของอีกฝ่ายหนึ่งด้วย

                พื้นฐานของการทำงาน

                พื้นฐานของการทำงานหลักสำคัญคือ ความสามัคคี ซึ่งเกิดขึ้นได้เพราะแต่ละคนรู้เข้าใจปฏิบัติตามสิทธิและหน้าที่ของตน ซึ่งหมายถึงทุกคนมีความรับผิดชอบในงานของตน ไม่ก้าวก่ายความรับผิดชอบของผู้อื่น ไม่เพ่งโทษคนอื่น

                อิริยาบถที่พึงหลีกเลี่ยง

                                    การยืน ไม่ควรมีภาพของผู้ทำงานยืนดูหนังสือพิมพ์ หนังสือเริงรมย์ รูถ่าย เป็นต้น วนเวลางาน

                                    การเดิน ไม่ควรมีภาพสตรีลากรองเท้าแตะเดินไปมาในขณะปฏิบัติงาน

                                    การนั่ง ไม่ควรมีภาพของการนั่งส่องกระจก หวีผม แต่งหน้า ทาปาก เป็นต้น

                                    การนอน ไม่ควรมีภาพเจ้าหน้าที่นอนท่าเอนกายกับเก้าอี้

                                    การใช้โทรศัพท์ ไม่ควรติดต่อธุระส่วนตัวของตนโดยไม่จำเป็น

                                    การรับโทรศัพท์ ไม่ควรให้มีการคอยนาน โดยเฉพาะในกรณีที่ผู้ใหญ่โทรติดต่อเข้ามาหรือลูกค้าเข้ามาติดต่อในบริษัท

                       การรับประทานจุกจิก เป็นการสร้างภาพพจน์ที่ไม่ดีต่อผู้มาติดต่อ เพราะอาจเกิดความเข้าใจผิดว่าพนักงานทุกคนเป็นเช่นที่พบเป็นทุกคน

                มารยาทพึงกระทำในการติดต่อทางธุรกิจ

                        เพื่อล่วงลุเป้าหมายมารยาทที่พึงกระทำมีดังนี้

                ต้องคิดตลอดเวลาว่า ผู้มาติดต่อด้วยคือลูกค้า เป็นคนสำคัญเสมอและสำคัญกว่าคนในหน่วยงาน ดังนั้นจะต้องคอยยกย่องให้เกียรติเขา ไม่ใช้กิริยาวาจาอันทำให้เขารู้สึกว่าเขาต่ำต้อยกว่าเรา และเขาเป็นผู้งอนง้อซื้อ บางครั้งผู้ให้บริการคิดว่าการแสดงความเป็นกันเองจะทำให้ลูกค้าประทับใจ เช่น เรียกลูกค้าว่าพี่ น้อง หรือผู้สูงอายุกว่าเรียก ตา ยาย ไม่ควรกระทำอย่างยิ่งเพราะลูกค้าอาจคิดว่ารู้ได้อย่างไรว่าเป็นญาติกับตน ดูถูกคนแก่ ๆ หรือ

                บางครั้งความต้องการของลูกค้าจะไม่ถูกต้องตามหลักการก็ตาม ไม่ควรทักท้วงตรง ๆ ว่าเขาผิด พร้อมทั้งอ้างเหตุผลมากมายและสรุปว่าเราให้บริการอย่างนั้นไม่ได้ ควรใช้วิธีการจูงใจอย่างนอบน้อมให้ลูกค้าโอนอ่อนผ่อนตาม โดยเสนอสิ่งที่ถูกต้องและเปิดโอกาสให้ลูกค้าใช้วิจารณญาณ เปรียบเทียบกับความคิดของเขา

 

                มีความแม่นยำในหลักการ  แนวความคิด ทฤษฎีต่าง ๆ แต่สิ่งเหล่านั้นคือตำรา ที่ต้องยึดหลักเพื่อให้มีความรู้ และเพื่อจบการศึกษา แต่ในทางปฏิบัติต้องใช้เทคนิค ความอดทนความใจเย็น ความสุภาพอ่อนโยน ตามบุคลิกภาพ ของลูกค้าที่แตกต่างกัน

                ทุกหน่วยงานต้องมีเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ เพื่อติดต่อกับผู้มาติดต่อเป็นด่านแรกงานหลักไม่จำเห็นต้องรอบรู้ไปหมดทุดอย่างและเป็นคนสวยสะดุดตาถึงขั้นนางงาม แต่ต้องสามารถทำให้ผู้มาติดต่อมีความรู้สึกที่ดี

วาจาสุภาพ การใช้ถ้อยคำไม่เพียงแต่คำว่า คุณ คะ ครับ กรุณารอสักครู่ แต่ที่สำคัญคือ น้ำเสียงต้องมีความอ่อนโยน มีลีลาจังหวะในการใช้ภาษา

ดังนั้นในภาพลักษณ์ของหน่วยงานเจ้าหน้าที่ทุกคนความฝึกคำเหล่านี้ เช่น โปรด กรุณา ขอบคุณ ขอประทานโทษ เป็นต้นให้ติดปากด้วยน้ำเสียงที่อ่อนโยนและสุภาพเพราะไม่ว่าจะนั่งอยู่ในตำแหน่งใด ผู้ให้บริการมีเป้าหมายเดียวกันคือ ปฏิบัติตนให้ผู้มาติดต่อกับหน่วยงานประทับใจและชื่นใจ

                การตรงต่อเวลา ในการติดต่อนัดหมายต้องมีการกำหนดเวลาและสถานที่จึงเป็นสิ่งจำเป็นซึ่งต้องมีการจัดระเบียบกำหนดเวลารู้จักจัดเวลา เพราะหมายถึงการได้หรือสูญเสียผลประโยชน์กับผู้ที่ตนติดต่อหรือนัดหมายด้วย

      ต้องถือว่างานใหม่ในหน่วยงานทุกคนมีความรับผิดชอบร่วมกันนอกเหนือจากงานที่รับผิดชอบเฉพาะ สิ่งที่ควรทำ คือ ต้องให้ความช่วยเหลือโดยการแนะนำให้ไปติดต่อที่สถานที่ บุคคลหรือผู้ปฏิบัติงานนั้น ๆ ซึ่งทำได้ไม่ยาก

                ต้องปลูกฝังความสำนึกของการอยู่ร่วมกันด้วยความรัก ความเอื้ออาทรกันหรือความเมตตา ซึ่งเป็นพื้นฐานการอยู่ร่วมกันที่ทุกศาสนาเน้นให้ศาสนิกชนยึดถือหลักปฏิบัติ มีงานส่วนรวมก็ร่วมมือกันทำมีกิจกรรมพิเศษก็ขยันขันเข็งร่าเริงไปร่วมตามแต่ละฐานะและบทบาทเช่นงานปีใหม่ มีแข่งกีฬาสีร่วมกัน ให้ครอบครัวของพนักงานมีโอกาสสังสรรค์ร่วมกันเป็นต้น

                ต้องไวต่อข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ควรเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ทุกคนที่ต้องมีความไวต่อข้อมูลทั้งหลายเพราะหมายถึงความได้เปรียบต่อส่วนรวมในด้านการติดต่อกับผู้อื่นโดยเฉพาะผู้มารับบริการ ซึ่งอาจทำได้โดยการจัดผึก อารมณ์หน่วยพิเศษ เพื่อกลับมาให้ความรู้กับคนอื่น ๆ ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งตัวเองและส่วนรวม

                บุคลิกภาพของพนักงานควรมีความสุภาพ อ่อนโยนแต่ไม่ใช่อ่อนแอ แข็งขันอดทนแต่ไม่ใช่แข็งกร้าวมีความน่าเชื่อถือได้ในทุกระดับ

                ควรสร้างนิสัยให้เกิดขึ้นกับคนทุกคนเป็นการลงทุนที่ไม้ต้องลงแรงกายหรือทรัพย์สินเงินทองเลยคนทุกคนไม่ชอบคนหน้างอหน้าบึ้ง

                การยิ้มเป็นคุณสมบัติของมนุษย์โดยเฉพาะ  ในการติดต่องานไม่ว่าจะในพวกเดียวกันหรือกับผู้มาติดต่อขอให้ยิ้มรับแขกยิ้มเมื่อพูดกับลูกค้าการยิ้มบ่งบอกถึงอารมณ์ที่ดีแจ่มใสมองโลกในแง่ดี และทำให้ผู้มาติดต่ออยากพูดด้วย